Service Level Agreement
Summarizes uptime guarantees, support expectations, and available service credits.
INTRODUCERE:
- Acest Acord privind nivelul de servicii de găzduire („Acord“) este un contract obligatoriu din punct de vedere juridic între Client (persoana sau entitatea care utilizează Serviciile LIGAHOSTING) și LIGAHOSTING.RO (Despa Alexandru-Marian PFA) (“Company”) și se aplică oricărei utilizări a Serviciilor Companiei pe domeniul .ro.
- Prin utilizarea serviciilor noastre, Clientul recunoaște că a citit, a înțeles și a fost de acord cu toți termenii conținuti aici. LIGAHOSTING își rezervă dreptul de a modifica sau actualiza prezentul Acord în orice moment, modificările devenind efective la postarea pe site-ul nostru.
- Acest SLA acoperă serviciile noastre de găzduire de bază, inclusiv, dar fără a se limita la: găzduire servere de jocuri.
DEFINIȚII:
- Serviciu(i): Găzduire, servere de jocuri, servicii gestionate sau orice alte produse furnizate de LIGAHOSTING.RO.
- Timp de nefuncționare: Orice perioadă în care Serviciul este indisponibil sau inaccesibil prin funcționare normală, măsurată de la detectare sau raportare până la restaurare (excluzând întreținerea și excluderile).
- Indisponibilitate: Eșecul Serviciului de a funcționa așa cum este descris sau garantat în acest SLA.
- Perioada de rulare: Fereastra de timp precedentă (de exemplu, 30 sau 90 de zile) utilizată pentru calculele de disponibilitate.
- Credit de serviciu: Credit monetar acordat ca compensație pentru încălcările SLA.
- Întreținere programată: Timp de nefuncționare planificat anunțat în prealabil pentru a menține stabilitatea, performanța sau securitatea sistemului.
- Forta majora: Evenimente în afara controlului rezonabil al LIGAHOSTING, cum ar fi dezastre naturale, acte de război sau acțiuni guvernamentale.
Disponibilitatea și garanțiile serviciilor
- Disponibilitatea rețelei: Timp de funcționare garantat de 99,5% pe orice perioadă de 90 de zile. Dacă timpul de funcționare al rețelei scade sub 99,5% și Serviciul este inaccesibil mai mult de 60 de minute consecutive (excluzând întreținerea), sunteți eligibil pentru un credit pro-rata sau o zi gratuită.
- Panou de control și interfețe de management: 99,9% disponibilitate garantată. Dacă este inaccesibil mai mult de 60 de minute consecutive în timp ce serverul rămâne operațional, se aplică creditul SLA.
- Fiabilitate hardware: Timp de funcționare fizic al serverului garantat. Dacă defecțiunea hardware provoacă întreruperi care depășesc 480 de minute consecutive, se aplică creditul SLA.
- Atenuare DDoS/DoS: Atenuare inițiată în 15 minute de la detectare sau raport confirmat. Dacă serviciul rămâne indisponibil dincolo de acea fereastră, se aplică creditul SLA.
- Incidente ale terților: Dacă întreruperea este cauzată de furnizori terți (de exemplu, Dataforest) care depășesc 3 ore continue, se aplică creditul SLA.
Întreținere programată și de urgență
- Întreținerea este esențială pentru a asigura securitatea și performanța. Ferestrele de întreținere sunt anunțate în prealabil pe pagina noastră de stare sau prin e-mail.
- Timpul de nefuncționare datorat întreținerii programate sau de urgență este exclus din calculele timpului de funcționare.
- Întreținerea de urgență poate avea loc fără notificare în cazurile în care sunt necesare acțiuni imediate pentru a proteja integritatea infrastructurii.
Protocoale de notificare
- Toate stările de service, notificările de întreținere și actualizările incidentelor sunt disponibile la https://as201131.net.
- Clienții se pot abona pentru actualizări pentru a primi notificări despre întreruperi sau întreținere.
- Actualizările incidentelor sunt comunicate prin tickete și/sau notificări prin e-mail până la rezolvare.
Timp de asistență și răspuns
- Asistența este disponibilă 24/7 prin ticket, e-mail, Discord sau WhatsApp.
- Timpul de răspuns pentru probleme urgente/critice este sub 24 de ore în timpul programului de lucru; sub 48 de ore pentru chestiuni necritice.
- Timpul de răspuns se referă la confirmare și comunicare inițială, nu la rezoluție completă.
- Timpii de rezolvare depind de complexitatea problemei, severitatea și dependențele terților.
- Eforturile de asistență sunt cele mai bune eforturi și depind de informațiile exacte furnizate de Client.
- Programul de lucru este de luni până vineri, între orele 9:00 și 22:00 UTC.
Managementul și soluționarea incidentelor
- LIGAHOSTING urmează o procedură internă de gestionare a incidentelor: detectare, diagnosticare, izolare, rezolvare și recuperare.
- Clienții pot solicita un raport de incident, inclusiv cauza principală, pașii de rezoluție și calendarul de atenuare.
- Actualizările sunt furnizate în timpul incidentelor majore până la restabilirea funcționării normale.
Backup și recuperare de date
- Backup-urile automate sunt oferite gratuit de LIGAHOSTING.RO.
- Serviciul de backup automat este o funcționalitate suplimentară oferită gratuit clienților LIGAHOSTING și nu constituie o garanție absolută împotriva pierderii de date.
- LIGAHOSTING nu poate garanta că aceste copii de siguranță vor fi mereu disponibile sau intacte în cazul unor defecțiuni tehnice majore.
- Clienții sunt singurii responsabili pentru menținerea backup-urilor externe ale datelor critice.
- LIGAHOSTING nu este răspunzător pentru nicio pierdere de date rezultată din defecțiuni hardware sau software.
Credite de servicii și compensare
- În cazul în care garanțiile SLA nu sunt îndeplinite, clienții eligibili pot solicita credite de servicii proporționale cu durata de nefuncționare.
- Creditele sunt plafonate la 100% din taxa lunară de serviciu și sunt netransferabile și nerambursabile.
- Creditele se aplică numai facturilor viitoare și reprezintă singurul remediu pentru încălcările SLA.
- Cererile de credit trebuie depuse prin intermediul tichetului în termen de 7 zile de la incident, inclusiv marcajele de timp și detaliile justificative.
- LIGAHOSTING va determina eligibilitatea și valoarea creditului pe baza jurnalelor, a datelor de monitorizare și a înregistrărilor incidentelor.
Excluderi și limitări
- Sunt excluse evenimentele care nu pot fi controlate de LIGAHOSTING, cum ar fi dezastrele naturale, întreruperile de curent sau întreruperile rețelei din amonte.
- Timpul de nefuncționare cauzat de întreținerea programată sau de urgență este exclus din valorile SLA.
- Configurarea greșită a clienților, abuzul sau nerespectarea Termenilor și condițiilor sau a Politicii de utilizare acceptabilă anulează eligibilitatea.
- Sunt excluse atacurile DDoS la scară largă care depășesc capacitățile de atenuare ale furnizorilor.
- Eșecurile serviciilor de la terți (furnizori de software, registratori de domenii, API-uri externe) nu sunt acoperite.
- Daunele indirecte, incidentale sau consecutive, cum ar fi profiturile pierdute sau datele, nu sunt revendicabile.
Răspunderea și responsabilitățile clienților
- Creditele de servicii sunt remediul exclusiv pentru orice încălcare a SLA sau indisponibilitate a serviciului.
- Răspunderea totală a LIGAHOSTING nu va depăși taxa de serviciu plătită pentru luna afectată.
- Clienții trebuie să păstreze informații de contact exacte și să coopereze în timpul investigațiilor.
- Clienții sunt responsabili pentru configurarea sistemului, integritatea datelor și securizarea mediilor lor.
- Suspendările sau rezilierile legate de abuz nu sunt eligibile pentru credite sau rambursări.
Reguli de măsurare și eligibilitate
- Măsurare autorizată: Disponibilitatea și timpul de nefuncționare sunt măsurate folosind sistemele de monitorizare și jurnalele de incidente ale LIGAHOSTING, coroborate de cronologia paginii de stare.
- Formula de disponibilitate: Disponibilitate % = (Total minute − Minute de nefuncționare) ÷ Total minute × 100.
- Timp de nefuncționare Pornire/Sfârșit: Timpul de nefuncționare începe la prima dintre (a) alerta de monitorizare verificată sau (b) tichetul clientului cu dovezi reproductibile și se termină atunci când serviciul este restabilit.
- Baza per serviciu: Creditele se aplică numai serviciului(iilor) afectat(e) în mod specific, nu serviciilor neafiliate din același cont.
- Non-stivuire: Creditele pentru un singur incident nu se cumulează pe mai multe valori; se aplică cel mai mare credit aplicabil.
- Bună stare: Pentru a primi credite, contul și serviciul asociat trebuie să fie active și să nu fie suspendate sau încheiate.
- Solicitant autorizat: Cererile de credit trebuie să vină de la proprietarul contului sau de la persoana de contact autorizată prin sistemul de tichete în termen de 7 zile calendaristice de la incident.
- Schimbări planificate și forță majoră: Întreținerea programată/de urgență și evenimentele care nu pot fi controlate de noi sunt excluse din calculele timpului de nefuncționare.
- Cerință de configurare: Clientul trebuie să urmeze instrucțiunile documentate de configurare și securitate; abaterile materiale sau modificările nesigure pot invalida eligibilitatea.
Managementul schimbării și transparența
- LIGAHOSTING își rezervă dreptul de a actualiza acest SLA. Versiunile actualizate intră în vigoare imediat după publicare.
- Statisticile privind disponibilitatea și incidentele sunt publicate în mod transparent pe pagina noastră de stare.
INTRODUCTION:
- This Hosting Service Level Agreement ("Agreement") is a legally binding contract between the Client (the person or entity using LIGAHOSTING Services) and LIGAHOSTING.RO (Despa Alexandru-Marian PFA) ("Company") and applies to any use of the Company's Services on the .ro domain.
- By using our services, the Client acknowledges that they have read, understood, and agreed to all the terms contained herein. LIGAHOSTING reserves the right to modify or update this Agreement at any time, with modifications becoming effective upon posting on our website.
- This SLA covers our core hosting services, including, but not limited to: game server hosting.
DEFINITIONS:
- Service(s): Hosting, game servers, managed services, or any other products provided by LIGAHOSTING.RO.
- Downtime: Any period during which the Service is unavailable or inaccessible through normal operation, measured from detection or reporting until restoration (excluding maintenance and exclusions).
- Unavailability: The failure of the Service to operate as described or guaranteed in this SLA.
- Rolling period: The preceding time window (e.g., 30 or 90 days) used for availability calculations.
- Service Credit: Monetary credit granted as compensation for SLA breaches.
- Scheduled maintenance: Planned downtime announced in advance to maintain system stability, performance, or security.
- Force majeure: Events beyond the reasonable control of LIGAHOSTING, such as natural disasters, acts of war, or government actions.
Service Availability and Guarantees
- Network Availability: Guaranteed 99.5% uptime over any 90-day period. If network uptime falls below 99.5% and the Service is inaccessible for more than 60 consecutive minutes (excluding maintenance), you are eligible for a pro-rata credit or a free day.
- Control Panel and Management Interfaces: 99.9% guaranteed availability. If inaccessible for more than 60 consecutive minutes while the server remains operational, the SLA credit applies.
- Hardware Reliability: Guaranteed physical server uptime. If hardware failure causes disruptions exceeding 480 consecutive minutes, the SLA credit applies.
- DDoS/DoS Mitigation: Mitigation initiated within 15 minutes of detection or confirmed report. If the service remains unavailable beyond that window, the SLA credit applies.
- Third-party Incidents: If the outage is caused by third-party providers (e.g., Dataforest) exceeding 3 continuous hours, the SLA credit applies.
Scheduled and Emergency Maintenance
- Maintenance is essential to ensure security and performance. Maintenance windows are announced in advance on our status page or via email.
- Downtime due to scheduled or emergency maintenance is excluded from uptime calculations.
- Emergency maintenance may occur without notice in cases where immediate actions are required to protect infrastructure integrity.
Notification Protocols
- All service statuses, maintenance notifications, and incident updates are available at https://as201131.net.
- Clients can subscribe to updates to receive notifications about outages or maintenance.
- Incident updates are communicated via tickets and/or email notifications until resolution.
Support and Response Times
- Support is available 24/7 via ticket, email, Discord, or WhatsApp.
- Response time for urgent/critical issues is under 24 hours during business hours; under 48 hours for non-critical matters.
- Response time refers to initial acknowledgment and communication, not full resolution.
- Resolution times depend on issue complexity, severity, and third-party dependencies.
- Support efforts are on a best-effort basis and depend on the accurate information provided by the Client.
- Business hours are Monday through Friday, between 09:00 and 22:00 UTC.
Incident Management and Resolution
- LIGAHOSTING follows an internal incident management procedure: detection, diagnosis, isolation, resolution, and recovery.
- Clients can request an incident report, including root cause, resolution steps, and mitigation timeline.
- Updates are provided during major incidents until normal operation is restored.
Data Backup and Recovery
- Automatic backups are offered free of charge by LIGAHOSTING.RO.
- The automatic backup service is an additional feature provided free of charge to LIGAHOSTING clients and does not constitute an absolute guarantee against data loss.
- LIGAHOSTING cannot guarantee that these backups will always be available or intact in the event of major technical failures.
- Clients are solely responsible for maintaining external backups of critical data.
- LIGAHOSTING is not liable for any data loss resulting from hardware or software failures.
Service Credits and Compensation
- In the event that SLA guarantees are not met, eligible clients may request service credits proportional to the downtime.
- Credits are capped at 100% of the monthly service fee and are non-transferable and non-refundable.
- Credits apply only to future invoices and represent the sole remedy for SLA breaches.
- Credit requests must be submitted via ticket within 7 days of the incident, including timestamps and supporting details.
- LIGAHOSTING will determine credit eligibility and value based on logs, monitoring data, and incident records.
Exclusions and Limitations
- Events beyond LIGAHOSTING's control are excluded, such as natural disasters, power outages, or upstream network disruptions.
- Downtime caused by scheduled or emergency maintenance is excluded from SLA metrics.
- Client misconfiguration, abuse, or violation of the Terms and Conditions or Acceptable Use Policy voids eligibility.
- Large-scale DDoS attacks that exceed providers' mitigation capabilities are excluded.
- Third-party service failures (software vendors, domain registrars, external APIs) are not covered.
- Indirect, incidental, or consequential damages, such as lost profits or data, are not claimable.
Liability and Client Responsibilities
- Service credits are the exclusive remedy for any SLA breach or service unavailability.
- LIGAHOSTING's total liability shall not exceed the service fee paid for the affected month.
- Clients must maintain accurate contact information and cooperate during investigations.
- Clients are responsible for their system configuration, data integrity, and securing their environments.
- Suspensions or terminations related to abuse are not eligible for credits or refunds.
Measurement Rules and Eligibility
- Authorized Measurement: Availability and downtime are measured using LIGAHOSTING's monitoring systems and incident logs, corroborated by the status page timeline.
- Availability Formula: Availability % = (Total minutes − Downtime minutes) ÷ Total minutes × 100.
- Downtime Start/End: Downtime begins at the earlier of (a) the verified monitoring alert or (b) the client ticket with reproducible evidence and ends when the service is restored.
- Per Service Basis: Credits apply only to the specifically affected service(s), not to unaffiliated services within the same account.
- Non-stacking: Credits for a single incident do not stack across multiple metrics; the highest applicable credit applies.
- Good Standing: To receive credits, the account and associated service must be active and not suspended or terminated.
- Authorized Requester: Credit requests must come from the account owner or authorized contact via the ticketing system within 7 calendar days of the incident.
- Planned Changes and Force Majeure: Scheduled/emergency maintenance and events beyond our control are excluded from downtime calculations.
- Configuration Requirement: The Client must follow documented setup and security instructions; material deviations or insecure modifications may invalidate eligibility.
Change Management and Transparency
- LIGAHOSTING reserves the right to update this SLA. Updated versions become effective immediately upon publication.
- Availability and incident statistics are transparently published on our status page.